Muchos consumidores, después del confinamiento han superado las antiguas barreras y no cabe duda que lo digital ha entrado en nuestras vidas para quedarse.

De hecho, el porcentaje de personas que han utilizado la red para al menos una compra en España ha crecido 12 puntos respecto al año pasado, llegando al 96% (McKinsey June 2020).  Por eso es cada vez más importante integrar de la forma más adecuada y exhaustiva los canales digitales en la medición de la experiencia del cliente.

En este post queremos enseñar como una empresa de moda tradicional con tiendas físicas ha sabido adaptar su estrategia de Customer Experience a la revolución digital.

Koröshi es una marca de ropa con más de 40 tiendas en España y en Europa. A partir del confinamiento, su tienda online ha experimentado un boom de actividad. Cuando el CEO de Koröshi contactó con Ratenow tenía 3 objetivos estratégicos:

1. Medir y mejorar la usabilidad de la web.

En el embudo de conversión de un e-commerce, muchos usuarios se marchan antes de llegar a la pasarela de pago. De hecho, más del 65% de los clientes afirman que su experiencia en el sitio web o la aplicación sería al menos un factor "muy importante" en su disposición a recomendar una marca (Qualtrics 2018).

2. Obtener visibilidad sobre la experiencia de compra hasta la recepción del pedido.

Desde que el cliente sale de la web hasta que recibe el pedido en casa, lo prueba y finalmente se hace una idea sobre tu marca la visibilidad sobre el proceso es a menudo muy limitada.

3. Abrir un canal de comunicación con el cliente digital.

En una tienda el canal de comunicación es directo, pero si el cliente tiene que comunicarnos algo en una compra totalmente digital hay que abrir un canal de comunicación específico. ¿Sabías que los clientes insatisfechos suelen contar su experiencia a entre 9 y 15 personas más? (White House Office of Consumer Affairs).


Con este planteamiento estratégico en Ratenow hemos creado un sistema personalizado de voz del cliente en tres pasos:

1. Mapear el recorrido del cliente en la web e identificar los “momentos de la verdad”

Un estudio profundo sobre el proceso de compra culmina con el mapa del recorrido o viaje del cliente (Customer Journey map). Este ejercicio es especialmente importante porque, también en el ámbito digital, todos los puntos de contacto influyen en la satisfacción global de la marca. Sin embargo, son los “momentos de la verdad” los que más influyen en la valoración experiencia y será allí donde habrá que poner el foco.

En el caso específico de Koröshi, se identificaron 2 momentos de la verdad  el de la confirmación del pedido, para recoger feedback sobre la usabilidad de la web, cómo han conocido la marca y qué perfil tiene el cliente; y el de la recepción del pedido por parte del cliente, para medir la experiencia con la marca en general, obtener visibilidad sobre esas fases muchas veces “ocultas” del proceso de entrega y finalmente la satisfacción con los productos recibidos.