2. The Consumer and COVID-19: Global consumer sentiment research in the consumer products and retail industry, estudio de Capdegimi

Por otro lado, Capgemini, en su estudio que ha contado con la respuesta de 11.000 consumidores de EEUU, varios países de la UE, India y China, destaca la alta incertidumbre y la las preocupaciones de los consumidores para la inminente recesión.

En este contexto, la consultora resume 3 grandes cambios en la experiencia de compra a nivel internacional y hacia el futuro:

-Convenience: Aceleración del online shopping y de todos los servicios que ofrecen servicios de comodidad en la entrega. Tanto la capacidad de engagement con el consumidor como la capacidad de entregar de forma flexible y segura será clave para diferenciarse entre marcas. Por consumer engagement se entiende la capacidad del operador de ofrecer consejos inteligentes, experiencia de compra on y off-line con solución de continuidad.
-Salud y seguridad: El consumidor se espera una implementación de prácticas más seguras en el punto de venta y en los servicios de entrega.
-Sostenibilidad: La sostenibilidad genera credenciales para el engagement con el consumidor, mejor sin contacto directo con el personal.

 

En conclusión, muchos consumidores han modificado su comportamiento y la actitud ante la compra durante la emergencia en dirección defensivos. Lo vemos sobre todo en el informe que se ha llevado a cabo durante el confinamiento en España, donde la crisis ha sido especialmente dura. Sin embargo, en el informe internacional se muestra cómo el consumidor planea reconducir sus comportamientos hacia la normalidad en los próximos meses. Eso sí, con algunas excepciones: la aceleración del e-commerce y la preferencia para marcas que orientan sus esfuerzos hacia la seguridad en tienda y el engagement sin contacto directo con el personal.